購物狂歡季，避免錯過(guò)海外消費狂潮

發(fā)布時(shí)間：2018-12-18

臨近年末的節假購物和禮品季，是全球電商平台銷量暴漲的高峰期，流量轉化的大好(hǎo)時(shí)機。對(duì)放眼海外市場的品牌和商家而言，更是一場年尾重頭戲，黑五，聖誕，新年接踵而至，在年尾串聯起(qǐ)全球消費的旺季。

提前爲盛大節日籌備别出心裁的營銷思路，恰如其分的選品，推出有競争力的促銷方案，設計符合節假氣氛的導覽與商品詳情頁面(miàn)，都(dōu)是吸引顧客來源和轉化爲銷量的關鍵因素。然而，商機與挑戰并存，面(miàn)對(duì)巨大流量高峰來襲，商家們應從顧客體驗，提升用戶轉化率與忠誠度做好(hǎo)哪些準備？

準确預估客流量/銷量

單就(jiù)美國(guó)地區而言，從黑色星期五到周一（Cyber Monday）的幾天時(shí)間裡(lǐ)，顧客的流量會(huì)較平日增漲 50%。在消費購物旺季，需要可靠的流量預估來制定這(zhè)段時(shí)期特殊的工作流程。

· 分析曆史數據：調取以往 3-5 年，節假購物季，各地市場高峰期的數據，橫向(xiàng)判斷每年的增漲幅度，空間和趨勢，以便更好(hǎo)對(duì)今年的情況做出判斷，提前調整服務器容量，訂貨與商品庫存，規劃客服人數與工作時(shí)間。

· 觀測引流渠道(dào)：參考針對(duì)節假季活動營銷的案例與報告，不同渠道(dào)所吸引的客流質量不一，統計線上與線下的投放數量，輻射人群及效果反饋。垂直領域的廣告投放往往轉化率較高，可通過(guò)前期搜集觸達人群、消費者的互動反應，來預估購物季正式開(kāi)啓時(shí)的流量湧入。

提前預估銷售流量

提前預估銷售流量，也包括對(duì)消費者偏好(hǎo)做出預先的判斷。譬如日本消費者在節假季和電商購物節對(duì)電子數碼、服飾、日用品的搜索量明顯增高；而在泰國(guó)，像包、鞋履、首飾之類的飾品則大受歡迎，其中運動鞋款更是占到了鞋類搜索量的 85%，明星同款更吸睛；新加坡消費者則更關注價格優勢，通過(guò)“打折，降價，優惠券”等關鍵詞搜索到的商品，更易被(bèi)他們收入囊中。

想要獲悉更多地區消費者需求，少不了 Google Trends 來助力，一查便知海外用戶搜索趨勢，今下熱點與實時(shí)流行，將(jiāng)消費者最想要的商品帶到他們眼前，制造年末銷量爆款！

内部協作分工

應對(duì)購物季高峰，确保信息在内部的無縫流通。尤其客服部門，需對(duì)節慶方案，促銷結算，優惠力度了然于心，及确切活動上線的節點。設定銷售目标後(hòu)，銷售部門應及早將(jiāng)商品上架妥當，客服團隊則需同步知悉商品的特點，型号，使用方法，售後(hòu)等信息。根據顧客的提交的問題類型、情緒反應，劃分優先級，將(jiāng)問題轉移到正确的位置從而迅速解決，增進(jìn)不同團隊之間在流量高峰季的配合效率。

提供便捷易用的自助服務

提供直覺化操作的自助服務，既減輕流量負擔，與客服團隊壓力，同時(shí)也能(néng)夠提高購買轉化率，緩減顧客因服務購物流程不清晰，或過(guò)于複雜而放棄下單想法的不良體驗。55% 的線上消費者，會(huì)因疑問無法快速得到解答而放棄購買。

高效利用你的 CRM 數據庫，明晰顧客最多和最可能(néng)的詢問，設定針對(duì)關鍵詞的精準回複，确保在平台或站内都(dōu)可以輕松獲取解答。把自己想象成(chéng)初訪貴店的顧客，觀察導航，頁面(miàn)呈現，功能(néng)，購物邏輯的設計是否都(dōu)行而有效，并且落到實處。

定制個性化的購物體驗

據福雷斯特研究公司（Forrester）出具的“客戶服務的未來”報告稱，全球 60% 的消費者會(huì)因爲單一生硬的客服體驗而終止消費。因此即使在繁忙的購物季，顧客是否感受到針對(duì)他們個性化需求所提供的服務，比如 1 對(duì) 1 的人工解答，對(duì)完成(chéng)訂單也起(qǐ)到決定性作用。可快速替換字眼的回複模闆就(jiù)不失爲應對(duì)大顧客流量，而爲不同消費者輸出靈活變通服務體驗的好(hǎo)方法。

“取悅”你的客戶——讓顧客可以通過(guò)電話，郵件，社交媒體，即時(shí)在線溝通等渠道(dào)随時(shí)聯系到你。因爲客服是直面(miàn)你的盈利來源——顧客的一線窗口，不僅對(duì)商品要有充足的知識儲備，還(hái)應具有換位思維，對(duì)顧客顯示出足夠的熱情與同理心，讓消費者的需求被(bèi)恰如其分地理解，給出解決方案，這(zhè)在開(kāi)拓新市場顯得尤爲重要。